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　　对于世纪佳缘相信大家都不会陌生。这个相亲平台一直都是许多大龄单身男女的首选，但是近期却有人爆料这家公司对客户隐私管理不全这究竟是怎么回事呢?这个红娘事业的背后又隐藏着哪些秘密呢?

　　有记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。

　　会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

　　“我离异有一个女儿，你呢?”

　　“我的老家在**，现在在**做点小生意。”

　　“我是腿控，你能拍张照片给我看看吗?”

　　宣称拥有2.2亿注册会员的世纪佳缘网，在个人信息保护法施行的第二天，便生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，在世纪佳缘网后台，注册会员的个人私密信息都被“公开”提供给了“红娘”销售人员，来掌握用户的择偶偏好进行“精准营销”。记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。

　　记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。

　　11月上旬，有记者通过应聘入职世纪佳缘网线下一家VIP服务中心(直营店)，成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为“销售红娘”)。在半个月卧底调查中，记者经培训上岗后即获得了世纪佳缘网的会员管理后台权限，通过后台可以随意查看会员的个人信息，包括会员浏览的异性照片记录，以及发送的所有聊天记录。

　　对这种侵犯会员个人隐私信息的情况，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发，照着他看过的异性条件描述就行了。”

　　还有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“那就麻烦了。”

　　婚恋平台为达“精准营销”目的，默许销售人员随意游览用户私密信息这一现象，多位行业专家学者向澎湃新闻直言，该行为已触碰法律红线，且性质极为恶劣。

　　“公海”捞会员信息

　　11月上旬，记者入职了一家世纪佳缘某线下VIP服务中心。当天是工作日，门店有些静悄悄，但推开工作区的磨砂玻璃门，里面却是另一番热火朝天的景象。

　　十多位红娘销售缩在格子间里，头戴耳麦、紧盯屏幕，重复着相似的推销话术，语气昂扬，只要电话被掐断，就迅速拨通了下一个电话。电话的嘟嘟声、键盘的敲打声和此起彼伏的人声，交织重叠成一种紧张的工作氛围。记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。

　　记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。

　　该门店共有四组销售团队，每组4-6人不等，由一名销售经理负责管理。澎湃新闻记者被编入谢姓经理所带领的5人团队，其中一半是入职不到半年的新人。谢经理三十出头，自称是资深“红爹”，从事婚恋行业十余年，还是反PUA公益工作者、“鉴渣师”。

　　当天，记者被分配到的主要任务是熟悉维持平台运转的核心服务大脑——CRM系统。对电邀销售来说，该系统最重要的功能，就是捞取会员资源，进行拨打电话、发送短信等操作。

　　公开资料显示，2015年12月，百合网全资子公司收购世纪佳缘，世纪佳缘随之私有化退市，曾与百合网打包合并挂牌新三板。2017年9月，百合网与世纪佳缘合并后，正式更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营，累计用户已超过3亿，全国范围内拥有近200家线下服务中心，幸福经纪人(注：销售红娘)超过15000人。销售登陆后台系统后，将会员捞取至自己的资源库，可以看到的用户个人详细信息。

　　销售登陆后台系统后，将会员捞取至自己的资源库，可以看到的用户个人详细信息。

　　谢经理向新入职员工介绍称，销售红娘根据业绩情况，被依次划分为X、Y、Z组，可捞取的资源质量不同。比如，一些主动到店报名注册会员，因信息完整度较高，征婚意愿较强，且没有电邀记录，就会被综合评定为高类别资源。等级越低，会员质量越差，简单来说，就是“被打烂的无意向会员”。新入职员工，一般被自动归入Z组。

　　除了系统分发的少量资源，一个销售红娘每天可以在“店内公海”(注：销售所在门店的可捞取会员资源库)和“城市公海”(注：主要指销售所在地区的可捞取会员资源库 )分别捞取20条、50条用户资源。捞取至自己的资源库后，才能看到该会员更多个人信息，进行直接沟通。此外，各组负责经理也可以手动再分配资源。

　　取得员工编号正式上岗的第一天，记者共获得近100条会员信息。第二天，增至200条左右。记者注意到，销售红娘从“公海”捞取会员资源进库后，就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的私密聊天记录，并能察看该会员在线上看过的20位异性情况。记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

　　记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

　　在名为“佳缘上看过谁(20)”的分栏下，详细且一目了然地展示异性会员的资源编号、头像、访问时间、收入、婚姻状况、身高、学历、车产和房产情况。点开资源ID，就能直接进入其在佳缘线上的个人主页。记者在实际操作中发现，可查看的异性远不止20位。

　　“聊天记录”一栏则清楚的记录了该会员的发信时间、发件人、收件人及内容。发件人和收件人的ID也均可以直接点开，自动弹出其在线上注册的个人主页。虽然系统只记录发件人单向发出的聊天内容，看不到收件人回复的内容，但结合上下文，还是很容易猜出完整的对话。

　　在记者卧底期间，培训老师和经理不断向新人强调，要上人选，加大虚拟刺激，“只有刺激到位，会员才会到店。”对于平台的“偷窥”做法，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发呗，照着他看过的异性条件描述就行了。”记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

　　记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

　　有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“好心一点，可以在电话里提醒用户最近这类情况很多，让对方自己悟，但千万别主动说。对方上当，会主动举报。你又不是警察，不该管的事少管。”

　　短信、电话“轰炸”

　　大量的会员信息从“公海”捞出后，销售红娘便会一个接一个的拨打电话，甚至通过系统群发信息，进行“轰炸式”电销。该店一名销售人员通过后台系统，翻看用户发出的聊天记录。

　　该店一名销售人员通过后台系统，翻看用户发出的聊天记录。

　　“我已经结婚了，希望你帮我删除电话号码，不要再来骚扰了。”11月18日，一名女士接到记者的电话后，用几近央求的口吻这样说道。也有一些男士满腔怒气地留下一句“别打来了”，就直接掐断了电话。

　　而像这样明确拒绝接听电销电话的会员信息，销售红娘会在后台将该会员归类为“不需要服务”，再重新放入“公海”。但这部分会员的信息，可能还会被其他销售红娘从“公海”中反复捞出，再遭到电话推销。

　　“反馈问题没用!说会屏蔽我的手机号码没用!重新注册注销还是没用!到底要怎样世纪佳缘你们才能停止对我电话骚扰!”10月27日，一位匿名消费者投诉，其未主动注册会员的前提下，在三个多月的时间里，共接收到来自世纪佳缘的三次征婚推销电话。在此期间，他尝试手动注销或多次向平台客服反映，但始终无果。

　　和其他行业不同，婚恋平台的到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成为销售红娘疯狂外呼，过滤客户，预测到店的黄金时间。

　　“资源需要盘活。”谢经理多次提醒，在不同时段给同一个会员拨打三次电话都不接，就丢弃该资源，全力冲刺高类别会员，“不要浪费时间。”几乎每隔一个小时，他就会将外呼情况或资源捞取情况，发至微信群，督促所有人高效工作，“数据是底线，必须踩住。”记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。

　　记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。

　　记者查询系统后台的呼叫数量统计发现，该门店的多数销售平均每天拨出电话100通左右。以此推算，该门店一天可呼出1600余通电话，单月可呼出3.2万通。

　　短信批量群发是另一个“轰炸”手段。澎湃新闻记者看到，有销售人员下载模拟鼠标键盘动作软件，通过制作脚本，自动给资源库里的会员群发短信。该销售人员透露，每家直营店仅有少数几个名额，可以给未捞取至自己资源库的“城市公海”会员发送短信，但需要向店长或经理申请。通过上述软件，一天可以自动群发几万条短信，即便只是利用吃饭等空闲时间，“也能发送1500条左右。”按他的说法，一些会员可能会收到不同门店销售发出的信息，但他表示，“公海里有几十万人，每个月还会调整，不会那么凑巧。”

　　除了少数人拥有“特权”，其他绝大多数的销售，则是通过会员信息页面，向自己资源库里的会员手动发送短信。此外，每家门店后台系统也会自动群发短信。

　　记者查询后台10月5日至11月5日的不完整短信统计报表，显示该月有销售手动发送短信数量1万余条，系统后台发送短信近9万条。对于这一数据，谢经理表示，“是正常范围。”

　　专家：涉嫌违法，性质极为恶劣

　　早在2020年11月，世纪佳缘、我主良缘等13家婚恋服务企业就联合签署《深化企业自律共筑行业诚信——13家婚恋服务企业倡议书》，承诺将健全和完善用户服务协议及用户隐私保护政策，杜绝违法违规收集使用用户个人信息行为。

　　澎湃新闻注意到，在个人信息保护法11月1日施行的第二天，世纪佳缘便在官网便公布并生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，世纪佳缘“转手”就将会员的个人私密信息“公开”给了销售红娘。

　　上海正策律师事务所合伙人陈畅律师指出，婚恋平台这一行为，明显超过了平台合理的商用目的，属于“过度收集个人信息”行为，且未通过“显著方式”向用户履行告知义务，触犯个人信息保护法第六条规定。根据规定，处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，“不得过度收集个人信息。”

　　同时，其不合理的收集、存储行为，也极有可能触犯了数字安全法和网络安全法的相关规定。“至于具体违反了哪些条款，要看平台的具体技术行为来认定，目前下不了判断。”

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，鼓励企业为用户提供“精准服务”，前提是不损害消费者的合法权益、不违反现有法律法规。用户私下沟通内容及个人偏好，暴露用户的消费习惯及个人信息，属于高度敏感的隐私信息。平台这一“偷窥”行为不仅触犯个人信息保护法涉及到的“敏感个人信息的处理规则”，还违反了电子商务法及民法典“个人隐私权”的相关保护条款，“性质极为恶劣。”

　　他强调，以信息服务为核心的互联网企业，更不能忘本逐利，将用户的信息安全暴露于未知的风险之中。

　　“资本无序扩张，算法沦为算计，不能再忍。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，我国正不断完善和填补信息安全相关法律，但现在最大的问题是有法不依，违法未纠。

　　刘俊海认为，除了消费者要继续加强自我保护意识之外，行政监管和司法也必须齐头并进。他建议，网信部门、公安机关、网络主管部门等各方应形成监管合力，对该类婚恋平台进行全天候、全方位排查，消除监管盲区，加强行政处罚，确保侵权成本高于侵权收益、维权收益高于维权成本，扭转消费者“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的尴尬境地。

　　对于一再触碰法律红线的“老赖”企业，他建议，司法部门更要做到“快立案、快判决、快执行”，旗帜鲜明地打击和制裁其不法经营行为，追究其刑事责任。

　　“希望每个平台能够胸怀对法律信仰之心、对风险的敬畏之心、对广大消费者感恩之心，协力打造风清气正、诚实有信、共享多赢、包容普惠的网络市场生态环境。”他这样说道。

　　浙江省法学会律师法学研究会理事、浙江厚启律师事务所网络犯罪辩护部主任周立波则指出，“婚恋平台”作为网络服务提供者和数据处理者，其保护个人信息和数据安全的责任和义务明显强化和细化。

　　他认为，网络领域“失范行为”的治理应该综合施策，管控结合、惩防并举，同时充分利用社会资源。对社交平台的规范，除了完善法律法规，加大监管处罚力度，还应该发挥行业组织的作用，制定数据安全行为规范和平台规则，加强行业自律。同时，也应该完善用户反馈机制和投诉、举报渠道，强化社会监督。

　　对此类“精准营销”的打击，一方面应在源头上遏制婚恋平台的违法处置信息数据的行为，依法惩处，切断利益链条;另一方面，针对从业人员非法获取、使用信息的行为，也应该依据相应的法律法规进行严惩，从而双管齐下、实现治理目的。

　　所以无论在哪里大家都要学会保护好自己的隐私，在发现自己隐私遭到泄露时要及时找到来源。